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こんな時どうする!?飲食店クレーム対処法

このコーナーでは、実際にあったクレームを元にグルメキャリーが考える“最善であろう対策”をご紹介します。

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CASE13

「店先でいつまで待たすんだよ!」

忙しさに気を取られ、お客様の来店に気付かず待たせてしまうケースがあります。更に何分も待たせた挙句、「只今満席でお席がありません」となると最悪です。まずは「お待たせして大変申し訳ございません」と謝罪をしましょう。その後の案内は通常以上にテキパキ、ハキハキを心掛け、お客様の不快感を和らげましょう。

CASE13イメージ

トラブルを未然に防ぐための対処法として、ピーク時はエントランス担当をつける、入口付近に呼び鈴を置く、満席時は扉に「只今満席です。ご案内に15分程いただきます」などの貼り紙をするなどが主流です。他、入店時に起こりがちなトラブルとして、後に来店したお客様を先に案内してしまうことがあります。これはエントランス付近が混雑している場合に起こります。この場合、後に入店したお客様が着席してしまっていれば、事情を話して移動をさせる…といったことはしないほうが賢明です。二重のクレームになってしまう可能性があります。まずは先に来店していたお客様に謝罪し、最優先でご案内できる時間を伝えましょう。もし「帰る!」と言われた場合、無理に引き止めず誠意をもってお見送りしましょう。来店順によるトラブルを未然に防ぐには、店先に来店順ネームボードを設置し、ご記入いただく方法が最適です。最近ではネット予約システムを導入しているお店も増えてきました。いずれにせよ、お待ちいただいているお客様とはいち早くコミュニケーションを取ることが大事です。年末はご新規のお客様が増える大切なシーズンです。お客様をスムーズにお席までご案内し、快適な時間を過ごしてもらいましょう。

※このページにおける対処法はあくまでもグルメキャリーの見解であり、すべてのクレーム対策を保証するものではありません。

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