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こんな時どうする!?飲食店クレーム対処法

このコーナーでは、実際にあったクレームを元にグルメキャリーが考える“最善であろう対策”をご紹介します。

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CASE20

「予約したんだから店に入れてよ!」

夏の宴会シーズンが始まります。初来店のご予約をいただく機会が多くなると同時に、トラブルも増える季節です。「予約トラブル」の代表的なものは『予約時間になってもお客様が来られない』ケースです

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最も困るのは、予約来店時間が過ぎ、予約時に聞いた電話番号に連絡してみたものの電話に出られず、店側は「予約のドタキャン」と判断し、他のお客様を席に通し、お店は満席に。その後、本来の予約客が来店されるパターンです。予約時間に来られなかった事、電話連絡を試みた事などを説明しても「そんなことは聞いてない!予約したんだから店に入れろ!」となる場合があります。お店に落ち度がなくても、このようなお客様を理解させることは困難です。店とお客様の「予約」に対する認識の違いはトラブルのもとです。まずはお店独自の「予約ルール」を確認しましょう。「予約受付は19時来店迄」「金・土・日の予約は取らない」「連絡なく15分経った場合はキャンセル扱い」など、お店の予約ルールを全員で共有し、予約受付時は丁寧に説明し了解を頂きましょう。それでもルールを守らずクレームになったお客様には「凛」とした態度で対応し、お引き取り頂きましょう。

※このページにおける対処法はあくまでもグルメキャリーの見解であり、すべてのクレーム対策を保証するものではありません。

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